知乎盐选 | 复述反馈法

听到重点再行动，避免白费精力

瀚霆方法论，让你学得会、做得到、用得上！

你好，我是瀚霆老师，欢迎你来到《职场高情商实战课》。

上节课，我和你分享了「弦外之音法」，如何快速听出话语背后，对方内心的真实意思，并做出适当的回应。

今天我们继续来探讨如何提升职场情商。

这节课，我要给你分享的是，「复述反馈法」，一个在职场中，运用得最高频的沟通法；一个让你能规避「白费精力、浪费时间」的好方法。

你有没有遇到过这种情况：

领导让你做个方案，噼里啪啦交代了一通后，你说了句「我知道了」，就开始埋头苦干。

下班前，你把方案发给领导，他立马把你叫进办公室，劈头盖脸就是一顿批：我明明已经交代得够清楚了，还特别给你强调了一遍，我要的效果。结果，你做的和我交代的，完全不是一回事！……

于是，你回到座位上，开始加班改方案。

你觉得委屈，认为自己的辛苦付出，没得到相应的认可；

领导觉得苦逼，认为自己宝贵的时间，就是被你消耗了；

为什么会这样呢？                     

问题就在于：听完指令后，你以为你懂了，其实，你的「懂」，和对方表达的，相差十万八千里。这种现象，是职场人的一种情商低的表现，既浪费双方的时间，又没取得任何效果。

要避免这种情况，你可以通过「复述反馈法」，把听到的内容，按你理解的意思，进行反馈确认。一方面，让对方了解你接受的程度和看法，另一方面，也可以确认，你理解的方向是否正确。这就是复述反馈。这点在职场里，尤其重要！

这节课，我给你总结了两个「复述反馈」的办法：

第一个，是「复述对方的话语」 ；第二个，是「复述对方的意思」。

具体怎么做呢？ 我先来给你讲第 1 个方法：通过复述对方的话语，直接反馈确认。 

在我看来，「复述话语」，是最简洁、也最有效的反馈方式。你可以从听到的话里，找到关键词，进行复述或者是提问，来达到确认的目的。

你问过路吗？别人给你指完路后，你是不是会下意识地，跟对方重复一遍？

比如，第几个红绿灯后，往左拐，过了几个路口后，又要怎么走？来尽量保证你走的方向，是正确的？

又比如，别人告诉你一个重要的手机号或邮箱时，你是不是也会复述一遍，进行确认，来确保自己记录的准确性！

可工作中的沟通，要比记路、记号码复杂得多。最要命的是：如果，因为理解错误，导致你犯了错，后果，可要比走错路、记错号码严重得多了。

我给你举个例子：

有家酒店，住了一批长期包房的客人，因为，入住时间长，和服务员都很熟了。

有一天，其中一位客人，把服务员叫来，说「帮我把这套西服，拿去送洗。」

服务员接过西服后，按照常规在洗衣单上，填上了「湿洗」。然后，洗衣房就直接按照单上的要求，进行了清洗。

客人拿回西服后发现，自己的衣服被洗破了，于是，就把经理找了过来，说：这套西服 1 万 2，我只穿了 1 次，昨天在你们酒店送洗后，就破损成这样了。你们要负责！

经理把负责送洗的服务员叫了过来，了解情况，服务员说：对不起，我不知道会洗破。再说，我也是按照客人的要求洗的…

客人一听，更气了：这么贵的西服，我怎么可能叫你湿洗，你有没有点常识？你自己听错了，还要赖我？如果不赔，我们马上退房，另外再找酒店！

经理一听，慌了。一方面，这批长住的客人，给酒店带来的营收比较大，也是酒店稳定的收入来源之一；另一方面，如果这件事传出去，对酒店的声誉，影响很不好。

最终，尽管金额超过了规定标准，酒店还是赔偿了，而服务员也受到了严厉处罚。

你看，如果当时这位服务员，能多问一句：「您是需要干洗，还是湿洗」，而不是按自己想当然，来填写洗衣单，或许，就不会出现这样的后果。

接受任务时，如果你只是简单地回应：「好的」「收到」「没问题」等等,都不是最有效的反馈方式，因为这种回应，没有包含任何沟通的信息。

高情商的职业人，通常会用「3 个确认法」来回应：

首先，确认具体任务是什么；

其次，确认任务完成的标准是什么；

最后，确认任务的具体截止时间，是什么时候。

完成这些，你只要多花 30 秒，可换来的，是更高效的效率、和同事与领导更多的认可，最重要的，可以让你避免浪费时间精力，规避犯错的风险。

讲完「复述话语」，接下来，我给你讲第 2 个方法：通过复述意思，来进行反馈确认。

同样的信息，在不同的人的心里，可能有着不同的理解。

比如，你的设计总监和你说，这次给客户的设计方案，配色要高大上。你觉得，苹果灰的配色就很高大上，但设计总监可能觉得，黑金搭配才叫高大上。

这时，你就要和他确认一下：您指的高大上配色，具体想要往哪个方向呢？比如，是像苹果灰这种，工业风类型的高大上，还是像黑金搭配，这种带点神秘尊贵的高大上呢？

这样，你就可以避免，因为理解不一致，而导致白费精力，甚至还耽误了方案的提交时间。毕竟，方向不对，努力全费！

你在和上司或下属的日常沟通时，如果遇到指向不清，或者是不确定的问题时，尤其要做好「复述意思」，来反馈确认。避免因为自己的「想当然」，造成不必要的误会或遗憾。

我给你举个例子：

一位销售经理和下属说：我觉得，你的工作节奏，和我们团队里的每个人，似乎不太一致呀。

 「听起来，您好像认为我不适合待在这个团队，是吗？」下属问。

经理一边摆手，一边说：不是不是，我不是这个意思。你很适合这个团队，但目前你的销售指标，还有 20% 没有完成，所以我很担心。

下属听完，继续问：那您的意思是，对于我和团队的契合度，您认为是足够的，您失望的点在于，我还有 20% 的指标没完成，对吗？

经理答：是的。今年，我的首要目标，就是要让部门的每位成员，都能顺利完成销售指标。所以，我能为你做些什么，来帮助你尽快达标呢？

这时，下属松了一口气，说：其实，我的问题出在了一位客户的身上……

然后，两个人就开始针对如何搞定这位客户，聊了起来。

你看，如果，这位下属，没有不断地复述所理解的意思，来进行反馈，可能，最后会出现两种结果：

第一种，觉得经理在嫌弃自己，于是，开始进入了消极怠工的状态；

第二种，觉得经理可能在暗示，自己不适合待在他的团队，于是，选择了辞职走人。

无论哪一种，对公司、对经理、对下属都是三输的局面。

需要提醒你的是，在复述意思时，你要注意两点：

首先，要抓住重点、言简意赅。

你要学会压缩自己的语言，做到足够简洁。你可以留意第一句和最后一句话，同时，要重点关注那些反复出现的关键词，还有转折词后面的内容，比如「但是」、「不过」等等。这样，会更容易抓住复述的重点。

其次，你要善用引导语来反馈。  

「复述意思」，并不是重复对方的话，而是用你自己的语言，把你理解的内容，重新说一遍。这里，我给你提供 3 个经典的引导语，供你灵活使用：

第 1 个，「你说的是（什么什么什么）……对吗？」

第 2 个：「听起来，你认为（什么什么什么）……是吗？」

第 3 个：「如果换个说法，就是（什么什么什么）……，对不对？」

好了，总结一下：

这节课，我主要给你讲了，「复述反馈法」的两个方法，

第 1 个，是通过复述话语，来反馈确认。

接受任务时，你可以围绕「任务」「标准」「截止时间」这三个关键词，用「三个确认法」进行复述反馈，确认你所听到和理解的，是对方所表达的，然后，再动手执行；

第 2 个，是通过复述意思，来反馈确认。我给你讲了两个注意点：

首先，要抓住重点、言简意赅，其次，你要善用引导语，用自己的话进行反馈。  

好了，最后，给你留个作业：

当你遇到领导给你交代一些，时间紧、任务重的工作时，尝试使用「复述反馈法」的两个技巧，和领导进行确认，然后分享一下，你完成任务的速度和质量，提升了多少。

欢迎课后在留言区，分享你的收获和感受。

下节课，我将开始和你聊聊，在你的耳朵和大脑，听出「话外音」后，要怎么用嘴巴，把你的想法，精准地表达，并且能说到点子上。

我是瀚霆老师，我们下节课再见！

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创建于: 2022-11-23 10:33:26
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